| |
Communiceren met de klant (column)
Stephen Hodes, 21 mei 2010
In de marketingwereld gelden een aantal wetmatigheden, waaronder de volgende twee: 1) mond-tot-mond reclame is, als het om destinatie- en toeristische marketing gaat, verreweg de meest krachtige manier om een plaats te promoten, en 2) iedere klacht is een kans om een klant c.q. gast aan je te binden. Het omgekeerde is ook waar; negatieve mond-tot-mond berichtgeving is funest en een niet goed afgehandelde klacht is een gemiste kans en waarschijnlijk een verloren klant.
Deze wetmatigheden waren recentelijk zeer actueel in Amsterdam en Utrecht waar werd gestaakt door de vuilnisdiensten. Beide steden zagen er niet uit, met stapels stinkend vuilnis. Aan het begin van de tweede week van de staking besloot ik me erin te verdiepen hoe Amsterdam daarmee omgaat. Ik heb achttien hotels in de stad bezocht om te kijken wat zij ondernamen om aan hun gasten duidelijk te maken wat er aan de hand was, wat ze deden om de schade te beperken. De resultaten van dit mini-onderzoek onder 3, 4 en 5-sterren-hotels waren niet vrolijk makend. Van de achttien hotels hadden er drie hier iets aan gedaan: één hotel had op de receptie en in de lift een briefje met een bericht in het Engels en Frans, waarin werd aangegeven dat er een staking was en de gasten werden verzocht hun vuil mee terug te nemen naar het hotel; één had een briefje naast de lift op de begane grond in het Engels met de mededeling dat de staking tot afgelopen donderdag zou duren, met excuses; en één had berichten over de staking met excuses in alle liften en op alle verdiepingen. Twaalf hotels hadden niets ondernomen, maar gaven aan dat vele gasten opmerkingen maakten over het vuil op straat en veel gasten hadden daar ook vragen over. De meesten vonden het best wel een goed idee om de gasten actiever te informeren; daar waren ze niet opgekomen.
Dan maar kijken eens wat ATCB had ondernomen. Een bezoek aan het VVV-kantoor op het CS leverde niets op. Een bomvol VVV-kantoor met veel wachtenden, maar geen enkel bericht over de staking, noch op papier noch op de vele beeldschermen.
Mei is toeristisch een drukke tijd in Amsterdam. Als we uitgaan van een staking van 10 dagen, en van circa 20.000 hotelkamers, een gemiddeld verblijf van 2 nachten en een gemiddelde kamerbezetting van 75% met gemiddeld 1,5 persoon per kamer, dan spreken we over circa 115.000 verblijfsbezoekers die de stad zo hebben meegemaakt. 115.000 mensen die potentieel negatieve berichten over de stad zullen verspreiden.
Amsterdam en het toeristisch bedrijfsleven geven jaarlijks vele miljoenen euro's uit om de stad te promoten, maar om over de staking te communiceren aan gasten die op dat moment in de stad zijn, is blijkbaar bij weinigen opgekomen. Het was zo makkelijk geweest om een A4'tje te laten drukken – en dat aan alle gasten bij het inchecken mee te geven – waarop de situatie in meerdere talen wordt uitgelegd, excuses worden aangeboden en de verzekering wordt gegeven dat dit een uitzonderlijke situatie is; meegeven dat Amsterdam normaal gesproken een schone stad is en dat we daar trots op zijn. En er waren natuurlijk nog vele andere mogelijkheden geweest om in de stad uit te leggen wat er aan de hand was, om zodoende de schade te beperken en toch gastvrijheid te tonen.
Hoe het in Utrecht is gegaan, weet ik niet. Hopelijk beter.
Deze column werd eerder gepubliceerd in Recreatie & Toerisme nr. 3, juni 2010.
|
› in de media › communiceren met de klant (column)
printversie
